La démarche Qualité : toute une histoire ....

A la fois révélateur mais bougrement controversé, le concept « de Qualité » l’a toujours été en son histoire ; tant il fut poussé par souci d’utilité ou tiré par espoir de progrès en l’humanité. Etymologiquement, la Qualité était déjà cousine de la notion chrétienne de « charité » jusqu’au sens aujourd’hui soit galvaudé, soit un peu flou et abstrait qu’on lui prête à juste titre.

Zoom arrière.

Bien des lustres après Colbert posant la Qualité comme condition première à la santé du commerce du royaume, nos armées d’experts à moins que ce soit des experts de l’armée, furent les premiers à mettre en cartes, en fiches et en procédures une Qualité qui se mit à tourner rond puis en rond via les fameux « Cercles de Qualité », panacée éphémère de la paix sociale des années 8O. Avec le si bon docteur ISHIKAWA qui n’hésita pas à fustiger les européens de se voir « battus d’abord dans leur propre tête », les japonais montrèrent la voie d’un management de la Qualité puisant dans l’art du « ringi » puis du » kaizen » (dialogue et amélioration permanente favorisant son intégration progressive dans l’entreprise) le moyen d’en faire une véritable religion au travail. Les occidentaux parachevaient pendant ce temps sa technocratisation par la mise à jour de plus en plus complexe de normes bien françaises (AFNOR) ou européennes (ISO). Ce mouvement brownien devint une mode passant pour aussi sérieuse qu’opportune. Elle permit de créer et de valider de véritables labels ou certifications de conformité à même de rassurer (temporairement !) autant les chefs d’entreprise que leurs clients pour exister face à une concurrence au sein de laquelle se démarquer n’est jamais facile, sauf justement pour de grandes marques se fichant pas mal d’être certifiées...

L’euphorie des normes fut telle qu’apparut vite la notion d’excellence trop vite synonyme de « zéro défaut ». Le culte des cinq zéros (défaut, rebut, délai, faute, papier (sic !) prirent même l’allure des anneaux olympiques d’hiver... Un sixième zéro, le « zéro mépris », permit tout de même de rappeler qu’il ne fallait pas oublier la dignité de l’homme au travail dans ce délire d’ingénieur au risque de transformer en dogme une Qualité faustienne postulant déjà dans les années 90 de pouvoir devenir « totale... » ( !?) _ Qualité totale-ment oublieuse hélas que n’importe quel ISO ne pourra jamais arriver à garantir une qualité perçue.., qu’il n’empêchera jamais un client lambda d’exprimer pour un rien son insatisfaction, ou à l’inverse de laisser éclater une joie insoupçonnée à la vue d’un détail échappant à toute norme....
L’armure du dogme finit toujours par étouffer le chevalier.

Qu’observe t’on de nos jours ?

La poursuite des méfaits de la pratique courante de la logique scolaire et bien trop binaire, dite aristotélicienne, qui ne s’est du reste jamais aussi bien portée qu’aujourd’hui, fait, par exemple, qu’on a toujours tendance à assimiler au travail la Qualité pour une excellence, trop souvent synonyme elle aussi de zéro faute, voire du concept judéo chrétien d’irréprochabilité.
L’histoire moderne de la Qualité a ainsi confondu allègrement le résultat d’une dictée qui a zéro faute avec le talent d’écriture d’une rédaction qui se passe volontiers de cette seule règle.

Elle permet de mieux faire cautionner ou d’entretenir la confusion entre la note et la sanction, le résultat avec la démarche, le succès avec le talent, la quantité (sondages et statistiques obligent) avec la qualité...
Dénoncer ce type de paradigme réducteur de la Qualité et bien ancré entre les oreilles d’experts, ne suffirait d’ailleurs pas à apaiser notre quête prométhéenne d’un toujours mieux possible. La nature ayant horreur du vide, il est vrai qu’il s’avère difficile, voire absurde, de faire mieux en dictée qu’un zéro faute.

Pour Qualitem, l’histoire se doit simplement de ne pas oublier sa... géographie ; le lecteur aura compris que la réalité du terrain surtout en matière de qualité de service, a vite fait de transformer l’euphorie d’une certification qui coûte déjà cher en un désenchantement qui risque l’être davantage : au simple regard d’un client mécontent d’un détail et qui risque en parler à une dizaine d’autres, perdus peut-être à jamais pour l’entreprise.

Ce qui nous fait dire que ce n’est pas parce qu’on a obtenu son certificat, qu’il faut abandonner la partie....